Защита прав потребителей

Руководство по работе с претензиями потребителей, поступившими в адрес туристической компании

Подробности

Родительская категория: Советы потребителям

Категория: Помощь и советы предпринимателям

Опубликовано 10.11.2012 07:43

Просмотров: 7777

1.         При поступление претензии от туриста:
-    претензию необходимо принять и зарегистрировать с указанием: даты и времени поступления,  фамилии и должности  лица, ее принявшего;
-    если турфирма по какой-либо причине не приняла претензию, потребитель может направить её в адрес предприятия заказным письмом с уведомлением о вручении.

2.        Претензию следует рассмотреть и ответить в течение 10 календарных дней.
Формируя отзыв, следует подготовить письменные доказательства, подтверждающие позицию турфирмы и восстановить хронологическую картину событий, послуживших предметом рекламации. Отвечая на претензию, следует ссылаться на те доказательства, которые вы впоследствии сможете подтвердить в суде. В своем ответе не отступайте от предмета претензии, аргументируйте свою позицию, ссылайтесь на условия договора и положения закона (если они в вашу пользу). Отвечая на претензию потребителя помните, что ваш отзыв может быть использован в суде в качестве свидетельства позиции турфирмы. Если есть возможность достичь соглашения с потребителем, и вы готовы предложить ему хотя бы малую компенсацию, обязательно укажите данное предложение в ответе на претензию, впоследствии это может положительно повлиять на решение суда..
В качестве доказательств со стороны турфирмы могут быть представлены договора, путевки, платежные документы, памятки и правила турфирмы (авиакомпании, страховщика и прочих лиц), каталоги, свидетельские показания, фото и видео материалы и прочие доказательства, могущие подтвердить позицию турфирмы в споре. К ответу на претензию потребителя нельзя прикладывать оригиналы документов, они могут понадобиться вам в суде!

3.    Турагенту: претензию следует незамедлительно переслать оператору с сопроводительным письмом, содержащим объяснения по существу претензии. Если оператор не успевает ответить в течение 10 дней, туристу следует дать предварительный ответ (письменно), в котором сообщить, что его претензия рассматривается туроператором и, когда будет получен  ответ, ему дадут
мотивированный отзыв на претензию.
             Туроператору:  если обстоятельства, изложенные в претензии туриста, требуют дополнительного разъяснения, их необходимо получить у принимающей стороны, отеля, авиаперевозчика, страховщика или прочих лиц имеющих отношение к данной рекламации. Доказательства, полученные на иностранном языке должны быть переведены на русский. Доказательства, подготовленные на претензионной стадии рассмотрения спора, впоследствии могут пригодиться в суде. Туроператору следует учесть, что вне зависимости от наличия договорных отношений с потребителем, туроператор может быть привлечен в качестве ответчика или соответчика при рассмотрении иска потребителя.
Ответ на претензию должен быть вручен потребителю под расписку. Если не удалось вручить ответ лично, его можно отправить заказным письмом в адрес потребителя с уведомлением о вручении.  
Турагенту, получив ответ туроператора, не следует пересылать его туристу дословно, как ответ на претензию, необходимо на основании ответа туроператора составить свой отзыв и отправить или передать его туристу.

4.  В случае, если туристу предлагается какая-то компенсация, следует разъяснить порядок ее получения. Передача денег должна быть оформлена письменной распиской с указанием суммы, даты, имени и координат получившего. В расписке должно быть указано, за что потребитель получил компенсацию. В случае, если компенсация производиться не в денежном выражении а, например, в форме скидок, альтернативных или дополнительных услуг, необходимо получить письменное подтверждение согласия туриста на такую форму компенсации. При выплате возмещения следует учесть, что размер компенсации морального вреда определяется судом, и добровольная выплата турфирмой компенсации не лишает потребителя права на обращение в суд.

5.   В случае, если туриста не устраивает ответ на претензию или вариант решения проблемы, предложенный турфирмой, он вправе обратиться в суд. Пропущенный срок предъявления претензии так же не лишает потребителя права обратиться в суд.

6.    При рассмотрении претензий и исков потребителей рекомендуем турфирме обратиться за помощью к юристу.

Для получения помощи предпринимателям по вопросам организации работы с потребителями, защиты от потребительского экстремизма и  другим вопросам защиты прав потребителей в том числе и в обжаловании  решений судов по всем гражданским делам Вы можете обратиться в Томского регионального отделения  ООД "Объединение потребителей России" и  РОО "Томское общество - Народное право".
Бесплатное консультирование проводится по предварительной записи по тел. 79-98-94,  сот. 8-953-92-18-411

• < Назад
• Вперёд >