Защита прав потребителей Томской области

Права туристов. Защита прав потребителей туристских услуг в Томске, Северске и Томском районе

• | Печать |

Подробности

Родительская категория: Справочник потребителя

Категория: О правах потребителей в сфере туризма

Просмотров: 2492

Права туристов. Защита прав потребителей туристских услуг в Томске, Северске и Томском районе

В России реализация права человека на отдых для многих немыслима без путешествий. Естественно, что наши люди хотят посмотреть мир, отдохнуть на теплом побережье в жарких странах. С начала 21 века россияне стали активно осваивать заграничные курорты. Таиланд, Турция, Греция, Болгария, Египет, Абхазия, Грузия, вот далеко не полный перечень стран, где граждане России предпочитают проводить свой отпуск. На рынке зарубежного (выездного) туризма работают десятки крупных компаний туроператоров и просто неимоверное количество турагентств, которые работают не покладая рук и работы у них не убавляется. Статистика показывает, что российские граждане в 2017 году совершили за пределы РФ 41 989 261 поездку. Это на 24,13% больше, чем по итогам 2016 года, когда наши соотечественники выезжали за пределы России 33 827 420 раз. Кроме выездного туризма год от года набирает обороты так называемый внутренний туризм. Путешествие по России становится очень популярным занятием и действительно у нас есть что посмотреть и где отдохнуть! Потрясающий Байкал, великолепный Алтай, Москва, Казань, Санкт-Петербург, Крым и конечно куда без курортов Краснодарского края. В общем перспективы развития как внутреннего таки заграничного (выездного) туризма просто лучше не придумаешь. Но, вот без ложки дегтя в бочке меда у нас не бывает! К сожалению, быстрое развитие туристской отрасли сопровождается у нас часто возникающими проблемами с правами потребителей (туристов). Время от времени признаются в несостоятельности и прекращают свою деятельность компании туроператоры. Данное действо сопровождается массовым аннулированием уже оплаченных гражданами туров. Далеко не редки также случаи некачественного предоставления туристских услуг и работа турагентств вызывает массу нареканий. Такое положение не только может испортить запланированные и так желанный отдых, но и привести к значительным имущественным потерям. Иногда, такие неприятности можно избежать, но чаще всего они случаются вопреки всем мерам предосторожности потребителей.

На нашем сайте мы уже публиковали не мало материалов и рекомендаций для потребителей туристских услуг и надеемся, что они являются полезными для Томичей, Северчан и остальных жителей Томской области в деле правильного выбора туроператоров, турагентств, заключении договоров о реализации турпродуктов, правильных действий на случай если с вами в путешествии случились неприятные события и т.п.

В Томске, Северске, Томском районе по всем возникающим вопросам отношений в сфере предоставления туристских услуг, в том числе заключения договоров о реализации турпродукта, нарушений прав туриста-потребителя, защиты прав туристов – потребителей в претензионном и судебном порядке, Вы можете обратиться в Томское территориальное отделение ООД «Объединение потребителей России». Оперативный телефон 8-953-92-18-411.

Можно ли защитить себя от неприятностей, связанных с ненадлежащей работой организаций и предпринимателей туристской сферы? Наш ответ будет честным – это очень проблематично и скорей всего речь будет идти уже о возможности компенсировать испорченный отпуск, имущественные и иные потери. Подтверждение этому, например, ситуация с туроператором «Натали Турс», который с 30 июня 2018 года прекратил чартерные программы для туристов в Испанию, Турцию, Италию. У тысяч людей по всей России, в том числе Томичей и Северчан был испорчен отпуск и многие потеряли деньги. Компания приостановила свою деятельность на неопределенный срок. Бронирование в отелях не было произведено, наших граждан пришлось экстренно возвращать на родину самолетами, а еще тысячи людей просто не смогли никуда вылететь.

Такое неблагоприятное событие никто из потребителей предвидеть конечно же не мог, а сам туроператор не числился в особых нарушителях прав потребителей. Поэтому, чрезвычайно важно не только знать права туриста-потребителя во время заключения договора о реализации турпродукта и вовремя нахождения на отдыхе (в путешествии), но и порядок защиты своих прав туриста - потребителя на случай их нарушения. Оформляя тур, мы стараемся не думать о возможных неприятностях, которые могут произойти на отдыхе. Но если они все-таки случаются, нужно быть к ним готовым. И не только морально, но и юридически, чтобы грамотно защитить свои права и добиться справедливости.
В этом мы и должны с вами разобраться более подробно.

Правовая основа прав туриста-потребителя в сфере туристских услуг.
Правовое регулирование отношений, связанных с предоставлением туристских услуг, осуществляется:
1. Гражданским кодексом Российской Федерации.
Являясь деятельностью по оказанию услуг, туристская деятельность подпадает в первую очередь под действие главы 39 Гражданского кодекса РФ. Указанный нормативный акт закрепляет общие базовые положения регулирования отношений в сфере туристской деятельности.
2. Федеральным законом от 24.11.1996 № 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации".
Закон осуществляющий регулирование всего спектра отношений, связанных с оказанием туристских услуг, в то же время не содержит специальных норм, определяющих основания, условия, а также меры гражданско-правовой ответственности за нарушение прав сторон туристских отношений.
3. Законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей"

В случае нарушения прав потребителя туристской услуги, подлежат применению не только нормы специального туристского законодательства, но и общие положения Гражданского кодекса РФ, регулирующие способы защиты гражданских прав и применение мер ответственности к нарушителям, а также нормы Закона о защите прав потребителей, регулирующие отношения, возникающие между потребителями и исполнителем.

4. Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 18.07.2007 № 452
5. Нормативными правовыми актами, касающимися регулирования перевозки пассажиров и багажа на всех видах транспорта: Воздушный кодекс РФ, Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации, Водный кодекс Российской Федерации, Правилами перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом;
6. Нормативными правовыми актами, касающимися регулирования предоставления гостиничных услуг;
7. Санитарными правилами и нормами;
8. Иными нормативными правовыми актами, содержащими нормы, направленные на регулирования отношений между туристом и организациями (предпринимателями), оказывающими туристские услуги.
Из смысла п. 2 ст. 3 Гражданского кодекса РФ и ст. 2 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» следует, что в вопросе выбора норм, подлежащих применению к отношениям в сфере предоставления туристских услуг, приоритет по степени юридической значимости имеют, прежде всего, положения Гражданского кодекса РФ и ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Положения Закона о защите прав потребителей применяются к правоотношениям в сфере туристских услуг в части, не противоречащей нормам ГК РФ и ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». В свою очередь, к отношениям, связанным с перевозкой пассажиров и багажа, в первую очередь подлежат применению нормы законодательства о воздушном, водном, железнодорожном и иных видах транспорта.

Определившись с нормативной правовой базой, мы перейдем к уяснению некоторых понятий и терминов и начнем исследование правового статуса туриста-потребителя.

Согласно ст.1 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»:
турист - лицо, посещающее страну (место) временного пребывания в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания, на период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющее не менее одной ночевки в стране (месте) временного пребывания;
туристский продукт - комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта;
туроператорская деятельность - деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом (далее - туроператор);
турагентская деятельность - деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее - турагент);
заказчик туристского продукта - турист или иное лицо, заказывающее туристский продукт от имени туриста, в том числе законный представитель несовершеннолетнего туриста;
формирование туристского продукта - деятельность туроператора по заключению и исполнению договоров с третьими лицами, оказывающими отдельные услуги, входящие в туристский продукт (гостиницы, перевозчики, экскурсоводы (гиды) и другие);
продвижение туристского продукта - комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта (реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров, издание каталогов, буклетов и другое);
реализация туристского продукта - деятельность туроператора или турагента по заключению договора о реализации туристского продукта с туристом или иным заказчиком туристского продукта, а также деятельность туроператора и (или) третьих лиц по оказанию туристу услуг в соответствии с данным договором.

Потребитель в сфере туризма имеет те же общие права, что и потребитель в других экономических сферах. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» турист - потребитель имеет право:

1. Право на качественные туристские услуги
2. Право на безопасность приобретаемых им туристских услуг
3. Право на полную и достоверную информацию о приобретаемых туристских услугах
4. Право на получение туристских услуг в установленный договором срок
5. Право туриста в случае обнаружения недостатков в оказываемых ему туристских услугах (возврат денег, повторное оказание услуги, устранение недостатков или уменьшение цены).
6. Право туриста на отказ от исполнения договора выполнения работ, оказания услуг в любое время
7. Право на возмещение убытков, возникших при оказании некачественных туристских услуг.
8. Право на возмещение убытков, причиненных туристу в результате недостатков оказанных услуг.
9. Право на компенсацию морального вреда, причиненного нарушением прав потребителя.

В дополнение выше указанному списку прав, турист-потребитель в соответствии с положениями специального законодательства, при подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, имеет право на:
- необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей среды;
- свободу передвижения, свободный доступ к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер;
- обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи;
- обеспечение в соответствии с настоящим Федеральным законом экстренной помощи за счет средств резервного фонда объединения туроператоров в сфере выездного туризма;
- возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации;
- содействие органов власти (органов местного самоуправления) страны (места) временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи;
- беспрепятственный доступ к средствам связи;
- получение копии свидетельства о внесении сведений о туроператоре в реестр;
- информацию о возможности добровольно застраховать риски, связанные с совершением путешествия и не покрываемые финансовым обеспечением ответственности туроператора, в том числе в связи с ненадлежащим исполнением туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.

В случае нарушение прав туристы из Томска, Северска, Томского района по всем возникающим вопросам нарушений прав туристов-потребителей, защиты прав туристов – потребителей в претензионном и судебном порядке, по вопросам обращения в суд, возмещения убытков и компенсации морального вреда, Вы можете обратиться в Томское территориальное отделение ООД «Объединение потребителей России». Оперативный телефон 8-953-92-18-411.

Кроме прав турист – потребитель имеет и обязанности, которые закреплены в ст.6 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
Обязанности туриста
Во время совершения путешествия, включая транзит, турист обязан:
- соблюдать законодательство страны (места) временного пребывания, уважать ее социальное устройство, обычаи, традиции, религиозные верования;
- сохранять окружающую среду, бережно относиться к памятникам природы, истории и культуры в стране (месте) временного пребывания;
- соблюдать правила въезда в страну (место) временного пребывания, выезда из страны (места) временного пребывания и пребывания там, а также в странах транзитного проезда;
- соблюдать во время путешествия правила личной безопасности.
Анализируя выше указанный общий список прав туриста-потребителя следует особо обратить внимание на право туриста-потребителя в любое время отказаться от приобретенных им (заказанных) туристских услуг. Кроме общих положений этого права, закрепленных в Законе РФ «О защите прав потребителей, Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» данное право дополнено правом туриста – потребителя потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.
В соответствии со ст. 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» К существенным изменениям обстоятельств относятся:
- ухудшение условий путешествия, указанных в договоре;
- изменение сроков совершения путешествия;
- непредвиденный рост транспортных тарифов;
- невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).
Как мы видим права туриста – потребителя чрезвычайно разнообразны и охватывают практически все вопросы, возникающие в рамках правовых отношений, основанием которых становится договор о реализации туристского продукта, а также в случае нарушения договорных обязанностей в ходе их исполнения договора сторонами. Сами же договоры о реализации туристского продукта имеют первостепенное значение для соответствующих правоотношений и потому законодатель уделяет содержанию договоров и их исполнению повышенное внимание.

Статьей 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» закреплено:
1. Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме, в том числе в форме электронного документа, между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей. Типовые формы договора о реализации туристского продукта, заключаемого между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, и договора о реализации туристского продукта, заключаемого между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком, утверждаются уполномоченным федеральным органом исполнительной власти.
2. К существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся:

- полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;
- размер финансового обеспечения ответственности туроператора, номер, дата и срок действия договора или договоров страхования ответственности туроператора и (или) банковской гарантии или банковских гарантий, наименование, адрес, место нахождения организации, предоставившей финансовое обеспечение ответственности туроператора, в случае, если фонд персональной ответственности туроператора не достиг максимального размера (за исключением туроператоров, указанных в абзацах втором и третьем части пятой статьи 4.1 настоящего Федерального закона);

- сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
- общая цена туристского продукта в рублях;

- информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;

- права, обязанности и ответственность сторон;

- условия изменения и расторжения договора;

- сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;

- информация о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также требований о возмещении реального ущерба туристу и (или) иному заказчику за счет средств фонда персональной ответственности туроператора при условии, что денежных средств страховщика или гаранта для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или уплаты денежной суммы по банковской гарантии оказалось недостаточно в случае, если фонд персональной ответственности туроператора не достиг максимального размера (за исключением туроператоров, указанных в абзацах втором и третьем части пятой статьи 4.1 настоящего Федерального закона);

- информация о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о возмещении реального ущерба туристу и (или) иному заказчику за счет средств фонда персональной ответственности туроператора в случае, если фонд персональной ответственности туроператора достиг максимального размера;

- условие выдачи туристу и (или) иному заказчику, приобретающим услугу по перевозке, оказываемую туроператором отдельно либо в составе туристского продукта, электронного перевозочного документа (билета), подтверждающего право туриста на перевозку до пункта назначения и обратно либо по иному согласованному в договоре о реализации туристского продукта маршруту и оформленного на основании данных документа, удостоверяющего личность пассажира. Если договор о реализации туристского продукта заключен ранее чем за 24 часа до начала путешествия, такой документ (билет) должен быть выдан туристу и (или) иному заказчику не позднее чем за 24 часа до начала путешествия;

- условие выдачи туристу и (или) иному заказчику, приобретающим у туроператора услугу по размещению в гостинице или ином средстве размещения отдельно либо в составе туристского продукта, документа о бронировании и получении места в гостинице или ином средстве размещения (ваучера) на условиях, согласованных с туристом и (или) иным заказчиком в договоре о реализации туристского продукта;

- Иные условия указанного договора определяются по соглашению сторон.

3. Договор о реализации туристского продукта должен содержать сведения о заключении в пользу туриста договора добровольного страхования, условиями которого предусмотрена обязанность страховщика осуществить оплату и (или) возместить расходы на оплату медицинской помощи в экстренной и неотложной формах, оказанной туристу на территории страны временного пребывания при наступлении страхового случая в связи с получением травмы, отравлением, внезапным острым заболеванием или обострением хронического заболевания, включая медицинскую эвакуацию туриста в стране временного пребывания и из страны временного пребывания в страну постоянного проживания (далее - медицинская помощь в экстренной и неотложной формах в стране временного пребывания), и (или) возвращения тела (останков) туриста из страны временного пребывания в страну постоянного проживания (далее - возвращение тела (останков) в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации и страны временного пребывания, или сведения об отсутствии договора добровольного страхования.

Ну вот, Вы заключили договор о реализации турпродукта, заплатили деньги и уже в предвкушении замечательного отдых. Вы ждете предусмотренной даты начала тура, но тут произошла неприятность, и Вы заболели, ехать в тур нельзя по медицинским показаниям, и Вы решаете отказаться от тура и потребовать заплаченные деньги за тур обратно, как это предусмотрено ст.10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». С соответствующим заявлением об аннуляции тура Вы обращаетесь к своему турагенту и ждете, когда на Ваше заявление будет положительный ответ и будут возвращены денежные средства за неиспользованный тур. Однако, от туроператора поступает ответ, что денежные средства вам возвращены не будут или будут, но только после срока окончания тура и за вычетом понесенных туроператором расходов. Естественно это Вас не устраивает, и Вы пишите претензию и направляете её по почте, на претензию ответ вы вообще не получаете. В подобных случаях с различными вариациями следует говорить о нарушении Ваших прав туристов-потребителей.

Также, следует знать всем туристам потребителям, что турфирма не вправе устанавливать в договоре «штрафы» за отказ от тура. Это установлено статьёй 16 Закона «О защите прав потребителей» и пунктом 13 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта. Коммерческие организации вообще не могут взыскивать штрафы, только государство имеет такое право.
Ярким примером нарушения прав туристов-потребителей совсем недавно стала отмена чартерных авиарейсов и аннулирование бронирование отелей туроператором «Натали Турс», когда большое количество туристов вообще не смогли никуда поехать и остались без отдых. Дальнейшее поведение туроператора никак не свидетельствует о том, что он будет добровольно удовлетворять все требования потребителей о возврате денежных средств.
Еще одним, достаточно распространенным примером нарушения прав туриста-потребителя являются случаи, когда не по Вашей вине переносятся сроки перелета или самого тура. Это естественно вас не устраивает, и вы также принимаете решение об аннуляции тура и здесь аналогичная ситуация, что и в предыдущих примерах. Деньги вам не возвращают или возвращают, но в меньшем количестве. Налицо нарушение ваших прав.
Таких примеров можно набрать сотни и все они существовали в реальной жизни.

Все нарушения прав туристов – потребителей мы можем разделить на две большие группы:
1. Нарушения прав, имеющие место до начала заказанного и приобретенного тура.
2. Нарушения прав, которые произошли во время самого тура.
Первые два примера наиболее яркие и относятся к первой группе нарушений, а вот для второй группы характерны следующие нарушения, допускаемые туристическими компаниями:
1) нарушения прав потребителей в сфере предоставления услуг авиаперевозок;
Наибольшее количество претензий, которые предъявляются туристами, связано с услугами авиакомпаний. При этом важным является то, что претензии к туристской компании по поводу качества перевозки пассажиров и их багажа можно предъявить туроператору только в том случае, если стоимость билетов входила в стоимость тура или была определена в договоре как услуга дополнительная и входящая в турпродукт, в противном случае все претензии необходимо предъявлять непосредственно авиакомпании.
Самое распространенное нарушение это отмена или задержка рейса. При задержке рейса, если это повлекло сокращение дней пребывания или иные расходы, то в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» турист имеет право требовать от компании туроператора:

- уменьшения цены оказанной услуги;

- безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги (увеличения дней пребывания или иного возмещения);

- возмещения понесенных расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами.

2) нарушения прав потребителей, возникающие при размещении в отеле либо связанные с несоответствием заявленных условий проживания фактическим.
Нарушения прав туристов при размещении в отеле Нарушение прав туриста связано с размещением в гостинице либо несоответствие заявленных условий проживания с заявленными условиями проживания: неудовлетворительное состояние номера, места проживания (антисанитарные условия, плохое качество предлагаемой пищи, отсутствие соответствующего обслуживания и др.)или всего отеля; несоответствие категории отеля условиям договора с турагентством; отсутствие заявленных развлечений, удаленность от моря и др.

3) нарушения прав потребителей при проведении экскурсионных программ.
В соответствии с законодательством РФ «Об основах туристической деятельности в РФ» в договоре об оказании туристических услуг должен указываться маршрут путешествия. При отступлении гида или туристической компании от указанного в договоре маршрута следования турист вправе защищать свои права. Он может потребовать компенсацию за причиненные неудобства.

К нарушению прав потребителей в сфере предоставления услуг авиаперевозок, также следует отнести случаи утраты, повреждения багажа.
При нарушении прав туриста-потребителя, которые были допущены во время тура, для защиты своих прав туристу следует предпринимать активные действия. В противном случае отпуск будет точно испорчен и что-либо поправить не удастся и единственным будет требование от туроператора возмещения понесенных потерь и компенсации причиненного Вам морального вреда уже после окончания Вашего тура.

Действия туриста – потребителя, если его не встретили (в аэропорту, на вокзале):
• в ваучере или ином документе, который Вам должен быть предоставлен во время заключения договора или до начала тура должен быть указан телефон принимающей компании – необходимо сразу звонить туда. Если не отвечают либо не принимают срочных мер, связывайтесь с турагентством и (или) туроператором;
• Для последующего разбирательства с туроператором лучше всего составить Акт о том, что Вам не был предоставлен транспорт и Вас никто не встретил в аэропорту или на вокзале. Акт об отсутствии трансфера - можно написать от руки на обычном листе бумаги. Укажите место, время составления акта, суть нарушения, подпишите сами и заверьте подписями свидетелей-очевидцев - желательно двоих. Обязательно также указать паспортные данные и адреса свидетелей, также целесообразно сохранять все квитанции и чеки для подтверждения в последующем расходов, которые вы понесли из-за нарушения.
Действия туриста – потребителя, если по прибытию в отель выяснилось, что номер на ваше имя не забронирован:
• В таком случае сразу звоните в принимающую компанию, к туроператору или турагенту;
• Часто для решения возникшей проблемы с отельным номером вам могут предложить варианты замены номера и (или) даже гостиницы. В таком случае, решение полностью за Вами. Можно прекратить тур и вернуться домой (но обязательно получить подтверждение отсутствие забронированного для вас номера в отеле). Другой вариант. Согласится на предлагаемый номер в отеле или гостиницу, но здесь следует проверить, чтобы уровень гостиничного обслуживания и сервиса совпадал с тем, который оговорен у вас в договоре. Если вы соглашаетесь поселиться в более дешевом номере или гостинице, необходимо потребовать от администрации места размещения документ, подтверждающий такую замену с описанием условий нового размещения. Это необходимо для того, чтобы по окончании тура вы могли обратиться к туроператору с требованием уменьшения стоимости тура и компенсации Вам морального вреда. Турфирма будет обязана возместить вам разницу в стоимости услуг. Если же вас заселяют в более дорогой номер, то доплачивать вы не должны. Для подтверждения факта замены номера в гостиницы или даже самой гостиницы, воспользуйтесь услугой «Сервис в номерах» в первый и последний день проживания (например, закажите чай или кофе). Тогда при выезде из отеля вам предъявят чек на оплату услуг с указанием вашей фамилии, названия гостиницы и номера, где вы проживали.
• Если вам не было предложено иного варианта размещения, лучше всего составить акт и либо прекратить тур и вернуться домой либо поселиться в другом отеле за свой счет. По возвращении вы вправе требовать, чтобы турфирма возместила все понесенные вами расходы и вернула стоимость неиспользованного тура.

Действия туриста – потребителя, если отель, ваш номер, условия обслуживания - питание, экскурсии - не соответствуют заявленному уровню:
• потребовать у принимающей стороны обеспечения оговоренных условий;
• собирать доказательства нарушений: фото- и видеосъемка плохого номера в отеле, акты о свидетельских показаниях. Лучше сразу направить смс сообщением или по электронной почте претензию туроператору по фактам ненадлежащего питания, размещения в отеле и т.п. Если вы находитесь непосредственно на отдыхе, то такая претензия поможет исправить сложившуюся ситуацию сразу на месте, если вы уже вернулись домой, то претензия будет доказательством и поможет вернуть отстоять свои права и добиться возмещения от турагента;
• по возвращении вы вправе предъявить претензию турфирме и потребовать компенсацию в размере стоимости неполученных услуг, а также возмещение расходов, которые вам пришлось понести из-за ненадлежащего качества туруслуг. Обратите внимание: если вы подписали договор, в котором предусматривается право турфирмы либо принимающей стороны на замену отеля при определенных условиях, то качать права вы уже не сможете. Так что повнимательнее читайте договор перед подписанием, а также следите, чтобы соблюдались оговоренные условия замены отеля.

Независимо от вида нарушения Ваших прав туриста-потребителя, старайтесь всё оформлять письменно и требуйте документы от принимающей стороны. Сохраняйте все смс сообщения и электронную переписку с туроператором и турагентом.
Важным здесь в любом случае будет то, что претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий (ст.10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»).
Ну вот, ваше путешествие закончилось, ну или вообще не состоялось и наступило время защиты своих прав и компенсации ваших потерь и причиненного Вам морального вреда. Делать это необходимо последовательно и очень тщательно.

Важно: По общему правилу ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги), если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо.

Сначала, следует прибегнуть к процедурам досудебного разрешения возникшего спора, а именно написать в адрес туроператора претензию. Туроператоры не часто, но соглашаются, не доводя до суда выполнить требования своего клиента, пострадавшего в результате нарушения его прав.
Свою претензию на имя туроператоры вы можете отправить по почте или предъявлять в турагентство, в котором приобретали путевку.
В претензии следует обязательно указать:
• Наименование туроператора соответствующее указанному в договоре;
• Когда, где был приобретен тур, номер договора;
• В чем состоит нарушение ваших прав;
• Если от Вас были попытки исправить сложившуюся неблагоприятную ситуацию, следует об этом указать в претензии (смс сообщения, звонки турагенту или туроператору и т.п.)
• Какова была реакция на отстаивание ваших интересов (отказ принять меры, отсутствие ответа и т. д.);
Самое главное, следует четко сформулировать ваши требования! Это может быть возврат денег за неиспользованный тур, возмещения убытков, возникших из-за некачественного оказания туруслуг, возврата части стоимости тура, компенсации морального вреда.
У претензии есть смысл приложить копии документов, подтверждающих факт нарушения Ваших прав (акты со свидетельскими показаниями, фото- и видеоматериалы и т. д.).
Подготовьте претензию в двух экземплярах, один оставите в турфирме, на втором вам должны поставить подпись принявшего сотрудника и печать компании. Если претензию направляете по почте, что обязательно это нужно сделать ценным письмом с опись вложений.
К претензии приложите копию договора, а также копии собранных вами доказательств:
Ответ туроператор должен дать в течение 10 дней после получения требований туриста. Если ответа не последовало или полученный ответ Вас не устроил, то время подумать об обращении за защитой своих прав в суд.

Обращение по защите прав туриста-потребителя в суд поможет добиться:
• взыскания потраченных на тур денег;
• взыскания неустоек с туроператора;
• выплаты компенсации за моральный вред;
• взыскание убытков;
• взыскания штрафа в 50 %-размере от истребуемой с фирмы суммы за неудовлетворение претензии туриста в добровольном порядке;
• взыскания с фирмы всех судебных расходов.
Срок исковой давности по данной категории спора составляет три года с момента нарушения прав. В соответствии с правилами о подсудности дел о защите прав потребителей Вы вправе обратиться в суд по месту своего жительства, месту заключения договора или по месту нахождения ответчика.
Если сумма ваших исковых требований не превышает 50 000 рублей, то нужно обращаться к мировой судье участка по вашему месту жительства либо по месту регистрации фирмы-ответчика.

Томское региональное отделение ООД «Объединение потребителей России» имеет большой опыт по делам о защите прав и интересов туристов-потребителей. Мы можем предоставить Вам весь спектр юридических услуг по защите Ваших прав и интересов в суде!
Томичи, Северчане, жители Томского района могут обратиться за юридической помощь в разрешении споров с туроператорами и турагентами в Томское региональное отделение ООД «Объединение потребителей России». Оперативный телефон 8-953-92-18-411

Судебные споры с туроператорами показывают, что профессиональные юристы туроператора пойдут на любые ухищрения дабы не дать Вам победить в суде, даже на подлог документов. Поэтому, для увеличения Ваших шансов на благоприятный исход в суде следует обратиться за профессиональной юридической помощью.
Специалисты Томского регионального отделения ООД «Объединение потребителей России» окажут вам следующие юридические услуги:
• Проведение консультаций по вопросам защиты прав потребителя в сфере туристских услуг;
• Помощь туристу – потребителю в сборе доказательств факта нарушения его прав и доказательств необходимых для обращения в суд по спору с туроператором, турагентом;
• представление интересов клиента в переговорах с представителями турагента, туроператора в досудебном порядке разрешения спора;
• подготовка претензий в адрес турагента или туроператора;
• подготовка обращений в Федеральное агентство по туризму, Роспотребнадзор, прокуратуру по факту нарушений прав туриста-потребителя;
• подготовка и составление исковых заявлений, ходатайств, иных процессуальных документов для участия в суде по спору с туроператором, турагентом;
• возмещение причиненного морального вреда в судебном порядке;
• представление интересов туриста-потребителя при рассмотрении судом гражданских дел о возврате денежных средств за неиспользованный тур, уменьшении стоимости тура, взыскания неустойки, возмещения понесенных туристом убытков, компенсации морального вреда;
• обжалование решений судов по спорам в сфере предоставления туристских услуг.

• < Назад
• Вперёд >